さまざまな事故事案の解決を通じて、
専門性と対応力を培い、
お客さま満足度の向上を目指す。
広田 早紀
千葉損害サービス部 船橋サービスセンター（※取材当時）
2014年入社
「私の未来」
損害サービスの専門性を高めながら、後輩社員の良きロールモデルへ。
入社以来、損害サービスの業務に携わり、現在7年目を迎えます。徐々に後輩社員も増え、事案の初期点検や支払い内容のチェック、決裁の点検業務などでは後輩社員たちを指導・育成する立場になりました。約款や事案の研修などを担当するようになってからは、どんな質問にも答えられるよう、今まで以上に難事案や事例集などを勉強しています。目下の目標は、自分が先輩・上司からどのように教えられ、成長してきたかを振り返りながら、後輩社員たちの良き模範となることです。
将来的には自分のライフイベントも考慮しながら、仕事とプライベートを両立させ、損害サービス業務の専門性を高めていけたらと思っています。もちろん、機会があれば他の業務にも挑戦してみたいです。どの部署であれ、チームを担う存在として、後輩社員のロールモデルになりたいと思っています。
迅速さと公正さを維持しながら、
お客さまとの信頼関係を構築し、
安心を届ける。
現在は、自動車サービスセンターで人身傷害保険を担当しています。当社の自動車保険に加入されているお客さまが交通事故でお怪我をされた際、治療費や交通費、休業損害などをお支払いする業務になります。ほとんどの方が初めての事故で動揺し、不安な思いをされています。そのようなお客さまの気持ちに寄り添いながら、迅速に保険金をお支払いし、安心を届けるのが私の役割です。
ただ、保険金のお支払いといっても約款の内容や責任割合などで支払い条件が異なることに加え、どの程度の怪我なのか、通院なのか長期の入院を必要とするのかなど、的確な状態の把握が求められます。お客さまの理解と納得を得るためには、精神的なケアを意識した定期的なご連絡と、必要に応じた的確なご案内が欠かせません。また、複数の事案を同時並行で進めていますので、事案ごとの徹底したスケジュール管理も必要になります。この業務は迅速さと公正さを保ちながら、お客さまと密なコミュニケーションをとり、信頼関係を築いていくことが何よりも大切です。
「保険に入っていて良かった」の声を
お客さまからいただけることが、
いちばんの達成感とやりがい。
やはり、お客さまから感謝の言葉をいただいた時がいちばんやりがいを感じます。保険はお客さまの万が一に備えたものですが、その不測の事態に対応していくのが、損害サービス部門の使命です。お客さまが「保険に入っていて良かった」と思うかどうかは、私たち担当者の対応次第になりますし、対応に不満足であれば、次の契約更改に影響を与えかねません。お客さまからの感謝の言葉は、自分の使命を果たし、お客さまに安心をお届けできた証に他なりません。
現在は、AIやIoTなどの導入により、損害サービス業務も少しずつ変化しています。例えば、ドライブレコーダー付きの「タフ・見守るクルマの保険」では、事故発生の通知や事故発生時の映像がサービスセンターに自動発信されます。担当者は事故状況をすばやく確認することで迅速な対応が可能になり、業務効率が向上しました。今後まだまだ損保業界は進化し続けると思います。お客さまを見守るだけではなく、私たちの働き方改革も実現することで、より高付加価値なサービス提供を果たしていきたいと思っています。
さまざまなお客さまとの触れ合い、
多くの経験が自己成長を促し、
お客さまの「安心感」に繋がる。
入社後3ヶ月間ほどの物損担当を経て、人身傷害を担当することになりました。さまざまな事案に携わり、お客さまとの接点を持つなかで、自己成長を遂げてきたと思います。なかでも印象深い仕事は、入社1年目の秋、人身傷害保険の担当者として初めて対応した事案です。お客さまは高齢だったこともあり、四肢麻痺隣となり、寝たきりとなる大事故でした。最初はOJTの先輩と医療専門スタッフに同行してもらい、病院を訪問。当初は今後の対応についてうまく説明できず、悔しい思いをしました。その後、先輩や医療スタッフに分からないことや疑問点を積極的に聞き、より多くの知識を吸収しながら、お客さまの元へ頻繁に訪問。徐々にお客さまから信頼をいただき、最後は「何度も会いにきてくれて、ありがとう」と力強い言葉をいただきました。約３年間担当した長い事案でしたが、この事案を経験することで多くのことを学びました。事案一つひとつが事故内容も違えば、お客さまの怪我の状態も違います。さまざまなお客さまと触れ合うなかで多くを学び、成長していけること、そしてその自己成長がお客さまにとっての更なる安心感や満足度向上に繋がることも、この仕事の面白さです。
PROFILE
広田 早紀
2014年入社。大学では主に福祉学を学び、在学中には国家資格の社会福祉士を取得。医療の知識を活かせるMR職を目指し就職活動を始めるも、社会貢献性の高さや、女性でも長く活躍し続けられる環境や制度の整っている損害保険業界に興味を持つ。なかでも面接などを通じ、人の好さと成長、活躍し続けられる環境と思えたあいおいニッセイ同和損保に入社を決めた。入社後、岐阜サービスセンターに配属され、４年半在籍。結婚後「あいムーブ（勤務地変更制度）」を使って、現部署に異動。今後のライフイベントにおいても、そうした制度を活用し、女性でもキャリアを諦めることなく長く働き続けたいと語る。
- 座右の銘
- 「人生は素晴らしき冒険旅行」。
某遊園地で目にした言葉です。この言葉を発見して以来、辛いことがあったとき、大きな決断に迫られたときに必ず思い出します。
人生は冒険なのだから、困難や大きな決断が迫るシーンに出くわして当然なのだと思うと、
心が軽くなり、前へ進むための一歩を踏み出せます。 - 自分を一言で表すと
- ものすごくせっかちです。仕事においては、スピード感を持って取り組むことに活かせています。